Health care sector has an important role in service industry. All kinds of negativity and dissatisfaction in this area affect not only companies but also has a major impact on public life. It should be determined for hospital enterprises to provide a better service quality in which area they have deficiencies. The aim of this paper is to determine the difference between the expected and perceived service quality levels of patients and also to reveal the factors that lead to this difference. For this purpose, the expected and perceived service quality levels and difference between them are determined for a private medical centre in Istanbul via SERVQUAL (Service Quality) method. Then it is tried to determine on which criteria it will be focused in achieving the expected service quality level via DEMATEL (Decision Making Trial and Evaluation Laboratory) method. In consequence of the study, the criteria are determined by taking into account patient requests and feedback and opinions of the hospital management.

Sağlık sektörü, hizmet sektörü içinde önemli bir paya sahiptir. Bu alanda yaşanan her türlü olumsuzluk ve
memnuniyetsizlik sadece işletmeleri etkilemekle kalmayıp toplum yaşantısı üzerinde de önemli etkilere
sahiptir. Hastane işletmelerinin daha kaliteli bir hizmet sunabilmeleri için hangi alanlarda eksikliklerin olduğunun belirlenmesi gerekmektedir. Bu çalışmanın amacı da hastaların beklenen ve algılanan kalite
düzeyleri arasındaki farkın belirlenmesi ve bu farkı yaratan etkenlerin ortaya konmasıdır. Bu amaçla
SERVQUAL (Service Quality) metodu ile İstanbul’daki özel bir tıp merkezinin algılanan ve beklenen hizmet
kalitesi düzeyleri ile bunlar arasındaki fark belirlenmiş, daha sonra DEMATEL (Decision Making Trial and
Evaluation Laboratory) metodu ile beklenen kalite düzeyine ulaşmada hangi kriterler üzerinde durulacağı
tespit edilmeye çalışılmıştır. Çalışma sonucunda hem hasta görüşleri ve istekleri hem de hastane yönetiminin
fikirleri dikkate alınarak ortak bir karar ile bu kriterler saptanmıştır.